加拿大税务局（CRA）正式官宣：在过去一年因漫长等待和“坑爹”建议饱受诟病之后，2025年度报税季将迎来“大翻身”，力保让你报税不再愁！CRA决心告别排队噩梦，让纳税人体验丝滑高效的服务。官方直呼“脱胎换骨”，承诺将全面改进，让加拿大人与税务局的互动更加顺畅。
为了彻底解决大家的“报税心病”，加拿大税务局这次可是下了血本，对整个运营体系都来了个大改造！根据政府要求，该机构制定了一项服务改进计划，重点攻克呼叫中心延误难题，并已于去年12月圆满完成。自那时起，CRA不仅简化了网站，还增聘了呼叫中心员工，并重新调整了服务准确性标准，力求让每位纳税人都能感受到实实在在的提升。
据悉，2025年度报税季已于本周一正式启动，并将持续九周多的时间，对于大多数纳税人而言，截止日期是4月30日。
升级在线服务与账户管理
今年，CRA的许多重磅更新都围绕着“CRA 我的账户”（CRA My Account）功能大升级！纳税人将能够无需与催收代理人“打太极”，即可直接管理账户余额或应缴税款，并轻松设置分期付款计划，省心又省力！
加拿大税务局评估、福利和服务部门的助理专员梅拉妮·塞亚克（Melanie Serjak）强调，CRA账户中正确的个人基本信息——包括姓名、联系方式、银行信息和地址——对于“顺利完成报税季至关重要”，也将大幅减少在线报税时致电咨询的需要。
简化账户访问流程
从今年开始，以前账户被锁要打N久电话的困扰将不复存在！现在“福利”来了，那些账户被锁定的用户，只需回答几个安全问题，就能秒速解锁，告别漫长等待！初次注册CRA账户的朋友们也别方，再也不用眼巴巴等几天收邮件了！现在只需政府颁发的身份证明，就能当场验证身份，立刻开启你的CRA之旅！
塞亚克表示，经过优化，CRA网站内容现在应该更容易理解和查阅。此外，税务局将从今年起停止邮寄纸质的“评估通知”（notices of assessment），全面转向在线访问，环保又高效！
强化客服与咨询
加拿大税务局的24小时生成式人工智能聊天机器人（Generative AI chatbot）也“智商上线”，处理复杂问题更溜了，去年3月就已正式上岗！而那个只会“按剧本演”的老伙计Charlie，现在已经“光荣退休”啦！与旧版Charlie只能从预设脚本中提取答案不同，新AI能根据提问创建新内容，真正实现“深度灵魂对话”，不再是简单的“问A答B”模式！
重磅！在线客服也“加班”啦！现在，民众可以在平日上午8点至晚上8点（东部时间）之间与CRA的“客服小哥哥小姐姐们”实时开聊了，服务时间足足延长了三小时，简直是晚睡党和打工人的福音！
塞亚克指出：“我们的大部分努力都集中在改进这些自助服务选项上，从而减轻电话热线的压力。”她补充说，如果自助服务仍无法解决问题，今年将有更多的客服代理待命接听电话。据悉，CRA正为即将到来的报税季火速招兵买马，额外招聘1,500名呼叫中心员工，届时，现有3,500名代理的团队将大幅扩充。不过，由于招聘仍在进行中，税局表示目前无法提供最终的员工数量。
UFile全国税务专家格里·维托拉托斯（Gerry Vittoratos）直接“开怼”：“CRA今年最大的KPI，就是得在合理时间里把电话接起来！” 他直言不讳地表示：“大部分人跟CRA打交道，主要就是通过呼叫中心。而且说实话，要找这些答案，CRA基本是唯一靠谱的地方。” 维托拉托斯强调，CRA这次真是“背水一战”，别无选择，必须把服务搞好！“他们肩负着为加拿大人提供服务的重大责任，被大家盯着看、被审查，那也是理所当然！”
应对高峰期挑战与提升准确性
CRA已为报税高峰期可能出现的更高电话量做好了充分准备。塞亚克介绍，在非报税月份（如10月至12月），CRA代理平均每天处理约4万个独立来电；但在高峰期（2月至5月），这一数字可能攀升至惊人的9万个！
税局设定的目标是，在报税季期间，平均能接听70%的独立来电。
为了应对高峰期，加拿大税务局计划在这些月份每周运营六天。从3月21日至5月2日期间的每个周六，纳税人都可以从上午9点至下午5点（东部时间）拨打电话咨询，再也不用担心周末无人应答！
即便如此，部分民众可能仍需等待才能与代理通话。但塞亚克表示，今年的目标是将等待时间控制在30分钟以内，力求让大家终于不用再空等半小时以上了！ 税务局已成立专门团队监控呼叫量，如果等待时间预计超过半小时，他们会将电话分流至电话菜单，以管理等待队列。
她建议：“纳税人可以查看我们的网站，了解当前的等待时间，从而决定何时致电最能联系到客服代理，合理规划你的报税时间。”
去年，加拿大税务局曾因向寻求帮助的纳税人提供不准确或错误的建议而饱受批评。还记得审计长卡伦·霍根（Karen Hogan）去年秋天那份“打脸”报告吗？她当时直接“点名批评”CRA呼叫中心：回答个人税收问题简直“不及格”，准确性和完整性竟然只有可怜的17%！即便是商业税或福利问题，准确率也才54%，这服务质量简直“一言难尽”啊！
塞亚克表示，此后税务局已痛定思痛，全面加强了培训计划，修订了对代理准确性的评估方式，并建立了工具来监测他们回答的准确性和完整性。现在，每位代理在正式接听电话之前，都必须经历2到13周的课堂培训，随后还要与资深代理一起进行数周的电话实战培训，确保业务过硬。
她补充说，通过持续进行有针对性的培训和指导，税务局目前已将准确率大幅提升至90%以上，效果显著！
维托拉托斯认为，今年不准确的问题可能不会像去年那么严重，因为去年的报税季涉及了重大的税收相关改革，例如资本利得税的调整，这形成了“完美的风暴”，才导致了当时的混乱。
持续改进与透明度
去年，多项服务的处理时间过长也让许多人感到沮丧不已。加拿大税务局坦言，遗憾的是，某些服务的处理时间今年可能仍会较长。
塞亚克承认：“我们认识到这一直是加拿大人的一大痛点。” 她指出虽然已经取得了进展，但“某些时间框架仍然比我们期望的要长”，仍需努力。
某些服务，例如T1报税调整或重新提交税表，仍然需要较长的等待时间。根据CRA网站显示，纸质或电话重新提交税表可能需要长达16周，而标准处理时间是从收到请求之日起8周，整整翻了一倍，需要大家耐心等待。
塞亚克表示，加拿大税务局的努力仍在持续，各团队正密切监测进展。“我们持续投入资源并处理积压的工作，”她说，“但我们现在的情况比几个月前好得多，正在稳步前进！”
除了内部数据，塞亚克还“爆料”了一个大动作：CRA要推出一个“公开追踪器”！以后所有加拿大人都能像“查快递”一样，实时查看税局的办事效率和各项改进进展，透明度直接“拉满”，让你心里有底！
来源：cp24.com 封面： THE CANADIAN PRESS
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