2025年12月11日，加拿大税务局（CRA）官员自豪地宣布，其“百日服务改善计划”已取得显著成效：独立来电的接听率从最初的35%大幅提升至70%以上，直接翻了一倍！然而，面对每年超过3000万个来电的巨大压力，CRA官员也坦言，他们“永远不可能实现100%的电话接听率”。这究竟是怎么回事？这些改进又将如何影响我们普通民众的报税体验呢？
CRA评估、福利与服务部门助理专员梅拉妮·瑟杰克（Melanie Serjak）表示，尽管CRA承诺将接听率维持在70%的水平，但考虑到每年超过3000万的来电量，将接听率维持在100%“是不可持续的”。瑟杰克在记者会上解释说，考虑到CRA联络中心“预算有限，运作也得精打细算”，70%左右的接听率其实是“一种非常正常的运营平衡”。言下之意，别指望再高了。
不过，CRA还是给出了“亮点”。通过紧急延长合同和重新雇佣1250名员工，CRA每周最高接听率一度冲到了92%！这项“百日计划”主要聚焦四大优先事项：改善电话响应、扩展数字自助服务工具、解决根本问题以及服务现代化。瑟杰克说：“虽然仍有许多工作要做，但我们为所取得的进展感到自豪。”服务、创新与整合部门助理专员马克西姆·盖内特（Maxime Guénette）也表示“非常自豪”，他指出，由于尤其在数字化方面的努力，独立来电者数量下降了11%，即减少了22.3万个电话。这项百日审查的强制推行，正是为了回应加拿大人在使用CRA服务时所经历的严重延误。
曾跌至谷底的服务质量
CRA的服务质量曾一度让人大跌眼镜。去年九月，负责监督CRA的国务秘书韦恩·朗（Wayne Long）在接受CTV Power Play采访时，对该机构的评价非常直言不讳：“我们已经跌到了谷底。情况不可能比现在更糟了。”
十月份，审计长发布了一份报告，其中部分内容显示，呼叫中心对一般个人税务问题的回答准确率仅为17%，对此政府进行了反驳。
CRA晒出成绩单
为了让大家“少打电话”，甚至“不用打电话”就能办成事儿，CRA推出了不少新举措，并分享了其自评的成功案例：
在线找回登录信息： 比如，如果你不小心丢了或忘了CRA登录信息，以前是不是得打电话排队，耗费10到15分钟才能搞定？现在CRA新增了在线找回功能，让你再也“无需被电话客服困扰”！CRA估算，这一项每年就能减少约30万个来电。
“管理余额”功能： 新增的“管理余额”功能允许用户无需与客服人员交谈即可在线付款，目前已被使用了2.3万次。
AI聊天机器人升级： CRA的生成式AI聊天机器人也“学聪明了”，现在能搞定更复杂的问题。它的使用量比去年同期飙升了240%，看来是成了不少用户的新宠！CRA也表示，未来还会更大力度地拥抱AI和自动化技术。
预约回电服务： 超过5.9万名加拿大人使用了新的预约回电服务，处理与账户访问或在线业务注册相关的问题。
福利金审批加速： 另一个让CRA引以为傲的进步是：加拿大儿童福利金的审批时间，从百日计划开始前的19周，缩短到了现在的13周！残疾税收抵免的审批时间也从15周缩短到了11周。盖内特承认，这些处理时间“仍超出我们的服务标准”，并希望在繁忙的报税季开始前能进一步缩短。
现代化流程： 在现代化方面，CRA举例说，现在与支付相关的问题会直接转接给专业人员处理，每年可避免9.5万次电话转接。当被问及是否有其他服务为了弥补不足而不得不削减时，盖内特没有给出明确的答复。他表示：“这与其说是不做或放弃某个服务的问题，不如说是要重新调整我们的工作重点。”
未来展望与裁员不确定性
官员们指出，服务反馈计划花费了约500万加元。然而，对于重新雇佣额外员工和延长联络中心合同可能产生的成本，他们却含糊其辞。瑟杰克解释说：“我们正大力利用自动化技术来处理那些重复性高的人工任务，比如‘机器人流程自动化（RPA）’——简单来说就是让机器人帮你跑腿。这样不仅成本更低，也能让我们把精力重新分配到更重要的地方。”
随着繁忙的报税季临近，瑟杰克表示，该机构将“实施数十项额外改进措施”。目前正在进行招聘和重新雇佣，以使报税季期间的客服中心员工达到4500人（临时性），高于之前的3300人。瑟杰克表示：“与上一个报税季相比，本报税季的服务体验应该会有所改善。”去年，CRA在报税季期间每天接到的电话多达30万个。
她也提醒道：“我们不想过早宣布胜利，因为我们知道，即使本报税季有这么多客服人员接听电话，有时也可能达不到70%的服务水平。”她再次强调，该机构接到的电话量是不可持续的。
然而，就在CRA忙着“自夸”的同时，内部员工却有点“心慌慌”。面对政府范围内的削减计划，CRA的员工们都在担心自己的饭碗会不会不保。向记者汇报的官员也无法给出明确答复，只透露：至少到明年一月，暂时没有裁员计划。盖内特说：“2025年预算中宣布的全面支出审查所产生的决定仍在机构层面制定中。”他表示：“我们目前无法告知您…是否有裁员计划以及何时会实施。”
你最近打CRA电话，体验有改善吗？或者你用了CRA的哪些新功能？在评论区和大家分享一下你的看法吧！
来源：cp24.com 封面： THE CANADIAN PRESS/Adrian Wyld
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: 之前住美国时候一直觉得美国政府机构办事效率太慢了，到了加拿大发现美国就是高效简洁办公的代表 之前住美国时候一直觉得美国政府机构办事效率太慢了，到了加拿大发现美国就是高效简洁办公的代表
: 笑不活了 全靠同行衬托😂 笑不活了 全靠同行衬托😂