加拿大审计总长（Auditor General）卡伦·霍根（Karen Hogan）近日发布报告指出，加拿大税务局（CRA）的电话客服中心在为民众提供纳税咨询时，仅有5%的来电获得了“高质量、准确”的答复，整体服务水平远低于标准。
根据这份最新联邦审计报告，霍根团队在今年的四个月内多次致电CRA客服中心，以普通纳税人身份询问一般性税务问题。结果显示：
- 平均等待时间长达31分钟，远超CRA官方设定的服务标准（不应超过15分钟）；
- 仅5%的来电获得准确完整的回答；
- CRA在回应企业税务或福利相关问题时表现稍好，准确率为54%；
- 但在处理个人税务咨询方面，准确率“明显偏低”，几乎无法满足公众信息需求。
霍根在报告中直言，CRA似乎“更在意员工是否按时上下班、休息是否准点”，而非专注于提高纳税人获得信息的准确性与完整度。
她指出：“加拿大人理应获得清晰、准确、可靠的税务指导，而不是在电话线上等待半小时，只为了听到错误或模糊的回答。”
面对审计署的批评，税务局方面回应称，已意识到电话服务质量存在严重不足，并正在投资人工智能与自助服务系统，以提升信息准确率和效率。
CRA还表示，正在重新培训客服人员，并计划调整排班与考核机制，以确保“纳税人体验”优先于内部流程。
近年来，加拿大民众对CRA电话服务的不满持续上升。特别是在每年3月至5月的报税季，热线常出现“长时间无人接听”或“答复前后矛盾”等问题。
审计署表示，将在明年再次评估CRA的改进成效。
来源：CP24 封面：THE CANADIAN PRESS/Sean Kilpatrick
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最新评论 1
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这么草率嘛 ![[笑哭]](/assets/emoji/comment-emoji/dm_xiaoku@2x.png?v=1)
这么草率嘛